En segundo lugar, establecer el concepto “travel safety” como nuevo driver de la industria, lo que permitirá reconstruir la confianza del consumidor en los servicios y así acelerar la recuperación; aquí entran los protocolos y certificaciones internacionales, nacionales, estatales y locales, así como empresariales.

El tercer punto lo dedicó a la recuperación económica, donde debe haber un balance entre la salud pública y la salud económica; y finalmente, como cuarto, reconstruir la confianza del consumidor y ser empáticos con él. Los viajeros deben saberse protegidos, y para ello se deberán hacer más investigaciones de mercado, innovar y ser frescos y atrevidos.

López Negrete puntualizó que, como se estima en diversas predicciones, lo primero que se reactivará serán los viajes de corta distancia y que ahí México tiene una gran oportunidad respecto a mercados específicos. “El consumidor les tendrá más confianza a las marcas establecidas, y la marca-país “México” está muy bien posicionada y con una imagen impecable en la mente del consumidor que promoverá una pronta reactivación, sobre todo en turistas provenientes de Canadá y Estados Unidos”, explicó.

Abordó las oportunidades y desafíos que se enfrentarán por sector, por ejemplo, los destinos de larga distancia, así como aquellos con alta densidad poblacional serán los que enfrenten un escenario más complicado y por lo tanto, tendrán que enfocar bien sus esfuerzos y recursos para inspirarle la confianza suficiente al consumidor y reactivar su actividad turística.

Mencionó los llamados “mercados burbuja” y la oportunidad de que distintos países trabajen de la mano para establecer corredores turísticos y motivar a la gente a viajar, desde su punto de vista es fundamental innovar la comunicación de los destinos para desarrollar estrategias exitosas.

Por su parte, Braulio Arsuaga Losada, Director General de Presidente Intercontinental y Presidente del Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET), mencionó que la industria turística fue de las primeras en ser afectadas y probablemente será de las últimas en salir adelante, “recordemos que el turismo representa el 8.7% del PIB, hay 4 millones de personas que dependen de esta industria, la cual contribuye a la balanza comercial con unos 14 mil 700 millones de dólares; es un motor para la economía, el crecimiento y, creo yo, que debería ser un gran aliado del actual gobierno para combatir la pobreza”, enfatizó.

Explicó que un estudio del CNET concluyó que la contracción del turismo en México sería de alrededor del 50%, lo que quiere decir que pasaría del 8.7% del PIB nacional, a solo un 4.9% y que, probablemente, se perderían 1.2 millones de empleos. “Estimamos que de marzo a diciembre se recupere 55% en el ámbito nacional, y 45% en el internacional; entonces, falta mucho. En tanto, en la esfera mundial se perderán mil millones de viajes, es decir, bajará el flujo 78 %”, puntualizó Arsuaga.

Quieren olvidarse de la pandemia

En su oportunidad, Christophe Lorvo, Vice Presidente Mexico & Gerente General Hyatt Regency Mexico City, se refirió a la experiencia de viaje y comentó que el reto está en inspirar confianza en el consumidor a partir de estrictos protocolos de salud y seguridad, sin alterar su experiencia de viaje. “El foco es la seguridad pública contra un problema de salud, en el sector hotelero nos estamos inspirando en los hospitales para adaptar las instalaciones, de tal manera que protejamos a huéspedes y trabajadores, es un reto porque hay que imitar las buenas prácticas sin que parezcamos un hospital”, aseguró.

Hizo hincapié en que es pronto para asegurar cómo será la nueva experiencia del viajero dentro de los hoteles, ejemplificó que este fin de semana observaron cosas interesantes a nivel de comportamientos en sus instalaciones, en Miami, donde 1/3 de los huéspedes no usaban cubrebocas y la mayoría de ellos pidieron vivir una experiencia normal: buffet, servicio de limpieza diaria y la distancia ordinaria, lo que los llevó a concluir que, al menos por el momento, la gente no quiere escuchar nada de la sana distancia o medidas especiales de sanitización, solo quieren olvidarse de la pandemia.

Explicó que sí habrá cambios significativos en lo que está ofreciendo Hyatt, el cual se volcará en la digitalización para evitar el contacto y así respetar la sana distancia. Utilizará una aplicación móvil para hacer los check-in y check-out, acceder a la habitación con una llave digital, así como para pedir servicio al cuarto. “Estamos visualizando menos contacto y, al mismo tiempo, maximizar el cuidado de huéspedes y eso lo vamos a lograr como lo hacemos en Hyatt, a través de la tecnología para seguir personalizando vivencias”, puntualizó.

Lorvo indicó que hacerle frente a la crisis por COVID-19 significa una oportunidad para que la industria revolucione a nivel de la operación y la experiencia, así como del diseño, “se está trabajando en los hoteles del futuro”. “Hace 10 años incluimos la sustentabilidad en la reglamentación y hoy es la regla de oro, creo que en cinco años sabremos que para construir un hotel que inspire confianza sanitaria, será necesario incluir un enfoque particular en los materiales para el sistema de aire, agua, entre otros”, finalizó.

Javier Rosado, socio y Director General de LLYC para la Región Norte, y moderador del encuentro, concluyó que indiscutiblemente “será necesario compaginar las necesidades de los viajeros con las sanitarias para sacar adelante a la industria, en donde la comunicación juega un papel fundamental para conocer los nuevos puntos de decisión del visitante, para que la experiencia que propongamos satisfaga sus necesidades, y tener claro dónde podemos hacer la diferencia; como destino, como lugar de hospedaje o como lugar a visitar".